Samen met ProMinded het roer recht houden

De onvermijdbare opkomst van de specialist


In het recente verleden had iedere financiële dienstverlener een eigen administratief proces. Grote afdelingen verzorgden het betalingsverkeer, de administratie van geldleningen en het effectenverkeer. Om kosten te reduceren werd gefuseerd en geautomatiseerd. Jarenlang zijn systemen aan elkaar geknoopt. Door automatisering kon een groter volume worden verwerkt met minder mensen.

Maar deze schaalvergroting heeft ook aanzienlijke nadelen. Vernieuwing en verbetering van grote processen is namelijk complex en daarom duur. Bovendien doet de implementatie van gewijzigde wet- en regelgeving een dusdanig groot beroep op de beschikbare schaarse resources, dat verbeterprogramma’s jarenlang worden uitgesteld. Tenslotte zijn er de ‘oude’ IT-systemen. Zelfs als er voldoende geïnvesteerd kan worden in een verbeterprogramma, dan moeten altijd dezelfde zeldzame oudgedienden worden ingeschakeld. Alleen zij begrijpen nog hoe alle ‘bits en bites’ van de aan elkaar geknoopte systemen in elkaar zitten.

Ondertussen vraagt de markt ‘end-to-end’ klantbeleving. Snelheid en service excellence zijn noodzakelijk om tevreden klanten te hebben. Uitsluitend een kortere doorlooptijd is ontoereikend. Klanten vereisen hybride vormen van dienstverlening, waarin de klant op zijn verzoek mee kan doen in het proces en doorlopend geïnformeerd is over de status waarin zijn aanvraag, order of transactie zich bevindt.

In deze omstandigheden kunnen nieuwe dienstverleners toetreden tot de markt. Service providers bieden een operationeel en administratief proces dat steunt op moderne technologie. De markt wordt direct actief ontsloten. Doordat service providers werken met meerdere klanten worden verbeteringen sneller en met meer focus doorgevoerd. Een end-to-end klantproces is voor deze partijen geen prioriteringsvraagstuk, maar de kern van het businessmodel. Doorlopend maken zij geld en middelen vrij om procesverbeteringen door te voeren die de kosten reduceren en vooral de klantbeleving te verbeteren. 

De specialist verwerft hierdoor een steeds groter marktaandeel. In de hypotheekmarkt zijn Stater en Quion succesvolle voorbeelden. Nieuwe service providers krijgen een steeds belangrijkere positie bij betalingsverkeer en de effectendienstverlening, en bijvoorbeeld bij notarissen, zorginstellingen of het onderwijs. Een onomkeerbare trend van moderne schaalvergroting en specialisatie. Deze dienstverleningsplatformen zorgen er voor dat kleine partijen tegen een concurrerende kostprijs toe kunnen treden tot een gereguleerde markt. Dat is goed voor de diversiteit.

Als u meer wilt weten over het uitbesteden van dienstverlening, de voorwaarden waaronder dat mogelijk is en wetgeving waaraan dat moet voldoen, kunt u contact opnemen met henk.molenaar@prominded.nl

 
 

De specialist op dit gebied is: Henk Molenaar   henk.molenaar@prominded.nl   06-55381520