Het verbeteren van de initiële, integrale dienstverlening vanuit de centrale SNS-organisatie
Na de introductie van het SNS-franchisemodel was het niet geheel duidelijk hoe de initiële, integrale dienstverlening vanuit de centrale SNS-organisatie kon worden verbeterd. Aan de andere kant was het niet transparant hoe het franchisemodel en alle afspraken over de support werden ervaren door de franchisenemers.
Een half jaar na de introductie van het franchisemodel is ProMinded gestart met een meting van de integrale tevredenheid bij zowel de franchisenemers, de loondienstorganisatie als ook bij de centrale SNS-organisatie. Inmiddels voeren we deze meting jaarlijks uit en is ook de operationele samenwerking tussen hypotheekadviseurs en de acceptanten van de Volksbank hier onderdeel van. Op basis van onze inzichten stellen SNS en de Volksbank jaarlijks de verbeterkalender samen, zodat investeringen optimaal gericht zijn op de belangrijkste wensen, mogelijkheden en behoeftes.
SNS en de Volksbank hebben hiermee haarscherp zicht op kwaliteit van de dienstverlening en de progressie hiervan. Sinds de introductie van het franchisemodel is de tevredenheid van zowel de franchise- als de loondienstorganisatie structureel fors gestegen en is de samenwerking tussen adviseurs, de centrale ondersteuning en de acceptanten van de Volksbank verbeterd. Deze resultaten werken natuurlijk direct door in de tevredenheid van de uiteindelijke eindklant.
